Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) devrait mettre en œuvre son projet d'étiquette normalisée semblable à l’étiquetage nutritionnel sur les produits alimentaires afin d'aider les consommateurs à comparer les forfaits internet résidentiels, malgré l'opposition de certains fournisseurs, affirme un chercheur spécialisé dans le domaine de l'internet.

Ce changement obligerait les fournisseurs d'accès internet à afficher certaines données, comme les détails sur les prix et la vitesse, concernant les forfaits qu'ils proposent, au moyen d'une étiquette normalisée.

Ce concept a été comparé aux étiquettes nutritionnelles des aliments dans les épiceries, qui indiquent la taille des portions et les calories dans un format normalisé.

Adapter ce modèle au secteur des télécommunications contribuerait à améliorer la connaissance des consommateurs, qui «s'appuie trop souvent sur le marketing et la publicité» des entreprises individuelles, a fait valoir Fenwick McKelvey, professeur agrégé en technologies de l'information et de la communication à l'Université Concordia.

S'exprimant lors du troisième jour d'une audience de quatre jours du CRTC, il a relaté une anecdote personnelle concernant un panneau publicitaire annonçant l'internet «le plus rapide» au Canada.

«Si une entreprise investit et prend le risque de promouvoir l'internet le plus rapide, je suppose qu'elle souhaite également que son public comprenne ce que cela signifie», a déclaré M. McKelvey devant les commissaires jeudi.

«Pourtant, la plupart des Canadiens ne comprennent pas et réclament de meilleurs outils pour les aider à faire des choix éclairés. Nombreux sont ceux qui trouvent difficile de comparer les services internet en raison d'une terminologie vague et d'informations trop nombreuses», a-t-il ajouté.

Exigences de la FCC aux États-Unis

Aux États-Unis, la Federal Communications Commission (FCC) a commencé à exiger l'automne dernier que les fournisseurs d'accès internet affichent des étiquettes normalisées, en magasin et en ligne, contenant des informations sur le coût et la performance.

Cependant, certains acteurs de l'industrie canadienne des télécommunications se demandent si les exigences de l'organisme de réglementation américain aident les consommateurs à comparer les forfaits internet.

Des représentants de Rogers Communications, également présents jeudi à l'audience, ont soutenu que l'entreprise fournit déjà les informations clés dont les clients ont besoin lors de l'achat d'un nouveau forfait internet et que l'exigence proposée serait redondante.

Ils ont également mis en doute l'idée que la divulgation d'indicateurs de performance supplémentaires aiderait les clients à prendre des décisions éclairées. Ciara Beauchemin, vice-présidente principale du marketing résidentiel chez Rogers, a déclaré que le «jargon technique» — notamment des indicateurs tels que la latence, la gigue et le taux de perte — est mal compris par le grand public.

«Imposer de nouveaux indicateurs de performance obscurs et potentiellement trompeurs n'aidera pas les consommateurs à prendre leurs décisions d'achat. Cela risque de frustrer le consommateur moyen ou de semer la confusion chez lui, a-t-elle fait valoir. Nous considérons que cela nuit à l'objectif de cette procédure, qui est de faciliter l'achat de services internet résidentiels pour les clients.»

Dean Shaikh, vice-président principal des affaires réglementaires chez Rogers, a déclaré aux commissaires que la mise en œuvre d'étiquettes standardisées serait coûteuse et que ces coûts supplémentaires seraient «en fin de compte supportés par les consommateurs».

«Je dirais que vous devriez vous réjouir du fait que, dans un marché concurrentiel, nous fournissons déjà les informations dont les clients ont besoin pour prendre des décisions d'achat éclairées», a affirmé M. Shaikh.

Une distinction entre «littératie et publicité»

Cependant, le professeur McKelvey a souligné qu'il existe une «distinction entre littératie et publicité» concernant les informations que des fournisseurs comme Rogers publient sur leurs sites web ou autres espaces publics.

«Ces informations pourraient souvent être interprétées comme de la publicité, et je m'attends à ce que les consommateurs soient un peu plus sceptiques à l'égard de ce type d'information, car ils ont été naturellement habitués à se méfier de la publicité», a-t-il déclaré.

L'audience, qui se termine vendredi, s'inscrit dans le cadre d'une consultation du CRTC lancée en décembre sur la façon d'aider les consommateurs à choisir un forfait internet résidentiel.

Elle s'inscrit dans le cadre d'une initiative plus vaste du CRTC visant à donner aux consommateurs un plus grand contrôle sur leurs services internet et de téléphonie mobile. L'organisme de réglementation a lancé trois autres consultations l'an dernier afin de recueillir des commentaires sur les changements potentiels concernant les notifications, les frais et les options libre-service.

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Sammy Hudes, La Presse Canadienne