Deux décisions sur les droits des passagers ne règlent pas un problème plus large

CALGARY — Un défenseur des droits des consommateurs affirme que deux récentes décisions réglementaires ordonnant aux compagnies aériennes canadiennes d'indemniser les passagers pour les perturbations de vol ne suffiront pas à améliorer le transport aérien dans ce pays.

Dans une entrevue, Gábor Lukács — fondateur du groupe de défense Droits des voyageurs — a déclaré que les décisions distinctes prises cet été par l'Office des transports du Canada (OTC) en faveur de passagers dont les vols ont été annulés en raison d'un manque de personnel ne servent qu'à étouffer les plaintes des milliers de Canadiens qui ont souffert d'arriérés dans les aéroports et de retards de vol au cours de la dernière année.

«Ces deux décisions sont des incidents isolés et exceptionnels de l'OTC faisant ce qu'il est censé faire», a déclaré M. Lukács.

«Ces deux décisions (servent de) jurisprudence utile pour les passagers qui traînent les compagnies aériennes devant la Cour des petites créances au lieu de perdre des mois ou des années à attendre l'OTC. Cependant, elles n'offrent aucun recours significatif aux passagers qui placent leur espoir dans l'OTC.»

En août, l'OTC — un tribunal quasi judiciaire — a ordonné à Air Canada de payer 1000 $ chacun à Lisa Crawford et à son fils, dont le vol d'août 2021 au départ de Fort St. John, en Colombie-Britannique, en direction de Halifax, a été retardé de 16 heures.

Plus tôt cet été, l'OTC a également ordonné à WestJet de payer 1000 $ à un passager dont le vol annulé d'Ottawa en juillet 2021 signifiait qu'il était arrivé à destination à Regina, en Saskatchewan, 21 heures plus tard que prévu.

Dans les deux décisions, l'OTC a statué que les pénuries de personnel relèvent de la responsabilité de la compagnie aérienne et non d'un problème de sécurité comme les compagnies aériennes l'avaient soutenu. En vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada, les compagnies aériennes ne sont tenues d'indemniser les passagers pour les vols retardés et annulés que si la raison de la perturbation est sous le contrôle de la compagnie aérienne.

WestJet a déposé un avis de requête indiquant son intention d'interjeter appel de la décision, tandis qu'Air Canada a déclaré qu'elle examinait toujours la décision de l'OTC. Les deux compagnies aériennes ont refusé de commenter davantage la question.

Mais M. Lukács a déclaré que l'OTC avait actuellement un arriéré de milliers de plaintes de Canadiens touchés par des annulations et des retards de vols en période de pandémie. Il a dit que bien que l'indemnisation soit une chose, ce que l'OTC devrait vraiment faire, c'est imposer des sanctions pécuniaires sévères aux compagnies aériennes qui ne se conforment pas à la législation canadienne sur la protection des passagers aériens.

Le régulateur fédéral des transports a dévoilé le Règlement sur la protection des passagers aériens original en 2019, décrivant comment les compagnies aériennes devaient communiquer et rembourser ou indemniser les voyageurs pour des perturbations allant des vols retardés aux bagages endommagés. Il y avait cependant des exemptions pour les retards et les annulations hors du contrôle de la compagnie aérienne, comme des événements météorologiques majeurs — ou une pandémie.

Les directives mises à jour introduites plus tôt ce mois-ci sont une tentative du gouvernement fédéral de combler les brèches qui ont empêché certains passagers d'obtenir des remboursements en espèces après des retards et des annulations de vols liés à la pandémie. Désormais, les compagnies aériennes seront tenues d'émettre un remboursement complet pour les annulations et les retards si les passagers ne sont pas placés sur un nouveau vol dans les 48 heures, y compris pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne.

«Ces nouvelles exigences précisent les échéanciers, la couverture des coûts, le mode de paiement et les délais pour le remboursement des voyageurs dans de telles situations», a déclaré le ministre fédéral des Transports, Omar Alghabra, dans un communiqué.

«Elles ont été établies de façon à ce qu’elles soient justes et raisonnables pour les passagers, sans imposer un fardeau financier excessif aux transporteurs aériens qui pourrait mener à une hausse des frais de déplacement.»

Air Canada et Porter Airlines, ainsi que 17 autres demandeurs, dont l'Association du transport aérien international — qui compte quelque 290 compagnies aériennes membres — ont déclaré dans un dossier judiciaire que les paiements requis en vertu de la nouvelle déclaration des droits des passagers aériens du pays violent les normes internationales et que ces exigences devraient être invalidées.

Entreprise dans cette dépêche: (TSX:AC)

Amanda Stephenson, La Presse Canadienne