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Vous viendrait-il à l'idée aujourd'hui de magasiner en ligne sans consulter les avis clients avant de valider votre panier ?

L'avis client en chiffres

Selon une étude de 2015 sur la confiance accordée à la publicité, 83 % des consommateurs dans le monde ont déclaré faire confiance aux recommandations de pairs plus qu’à toute autre forme de communication (pub tv, annonces de presse, sites des marques, etc.).

Concernant la confiance aux avis des consommateurs publiés en ligne, le chiffre est de 66 %, ce qui représente un bon score.

Quant à la question de savoir s'il faut ou non publier des avis clients sur son site, les trois quarts répondent faire plus confiance aux pages web qui présentent de vrais avis vérifiés qu'aux sites qui en sont dépourvus.

La gestion de réputation en ligne

Discipline marketing devenue aujourd'hui incontournable, la gestion de réputation en ligne débute par la mise en place d'une plateforme de collecte d'avis.

Il est aisé de trouver un outil pour améliorer l'expérience client et de l'implémenter à votre site tout en pilotant ses composantes, même à distance.

Les avantages de la collecte de commentaires clients en ligne sont nombreux :

• fidélisation améliorée

• aide au référencement

• enrichissement du contenu

• collecte d'adresses de courriel pour l'envoi d'infolettres et autres offres promotionnelles

De plus, les éventuels commentaires négatifs donnent l'opportunité de montrer la réactivité de la marque et sa capacité à s'améliorer. La clientèle apprécie qu'on s'intéresse à son problème en cas d'insatisfaction.

Un outil de sondage unique

Les commentaires clients sont souvent similaires dans le sens où la majorité des clients appréciera plus ou moins les mêmes choses. Par exemple, la clientèle d'un restaurant évoquera le service, la qualité des mets ou les prix.

Comment savoir ce qui attire le plus chez vous ? Avec les avis clients, vous aurez toutes ces réponses. Vous saurez rapidement si vos clients viennent manger chez vous grâce à vos prix imbattables ou plutôt parce que le service est exceptionnel. Vous identifierez leurs plats préférés et comprendrez de quoi vos clients parlent entre eux une fois qu'ils quittent votre établissement.

Affirmer sa présence en ligne

Une présence en ligne rationnelle assurera un marketing participatif efficace. La confiance s'obtient par des méthodes éprouvées. Souvent les entreprises pêchent par le manque d'une véritable coordination des éléments de contact direct avec la clientèle (qui incluent à l'ère numérique les réseaux sociaux, les clavardages, etc.). On se dit qu'on répondra quand on aura le temps. C'est une erreur à éviter.